薰衣草森林 進軍北海道@LOHAS

圖片來源：鍾士為
 
薰衣草森林創辦人之一的詹慧君罹患肺腺癌昨天去世（圖右），11年前 熱愛香草及插畫的詹慧君放棄了在台北外商銀行的工作，與學音樂 的林庭妃一起胼手胝足到台中新社山種植香草、開庭園餐廳，兩個女生，一畝香草田，築起營收五億、橫跨五個品牌的休閒產業小巨人。從一家小咖啡館到今年將版 圖拓展到日本北海道，薰衣草森林怎麼做到的？

今年五月，日本北海道美瑛鎮將出現第一家台灣人跨海開設的「緩慢民宿」。

在台灣，緩慢民宿一直都擁有讓顧客等待排隊的實力。目前在嘉義奮起湖與北縣金瓜石有兩處分店的緩慢民宿，曾創下開放三個月後的入住預訂，不到三十分鐘內，湧進四萬筆訂單的紀錄。直到今天，經常要提前兩個月預訂。
很多人可能不知道，緩慢民宿是創辦薰衣草森林的兩個女生詹慧君、林庭妃的第二系列產品。
二○○一年，原本在台北花旗銀行任職的詹慧君，與在高雄當鋼琴家教的林庭妃，一個懷抱擁有一畝香草田，一個夢想開間咖啡館，兩個女生在台中縣新社鄉的山上相遇、圓夢，一起創辦了一家種植一小片薰衣草的景觀咖啡館。

五個品牌　五億營收
不到十年的時間，這兩個女生現已在休閒、餐飲、民宿、婚宴及零售領域創出五個品牌，預計今年總營業額五億元。
除了台中新社、新竹尖石、苗栗明德各有一家「薰衣草森林」外，在苗栗三義還開了一家同樣是景觀餐廳性質的「桐花村」。
再加上兩間「緩慢民宿」、八間周邊商品店面「香草舖子」，整個薰衣草森林體系去年締造三．五億的年營收。
今年一月才正式營運的婚宴休閒場地「心之芳庭」，整年宜嫁娶的好日子就幾乎全被訂滿。薰衣草森林執行長王村煌預估，心之芳庭今年約可挹注約一．三億元營收，五個事業體今年總營收將達五億元。

一家小咖啡館，已經躍升為台灣休閒產業裡的要角。「本來只是想開一家可以種香草、過簡單生活的山中咖啡館，」林庭妃形容，「像是順著大風而起，一下子就飛得好遠。」
除了機運，兩個女生在御風前行時，對夢想起點的堅持是薰衣草森林版圖不斷壯大的關鍵。

先問三個問題
從在新社開第一家開始，一直到決定在北海道開民宿，王村煌說，薰衣草森林這一路走來做任何拓展，一定要先能回答三個問題：「喜不喜歡？快不快樂？有沒有意義？」
王村煌說，顧客滿意與感動度，是詹慧君和林庭妃的首要堅持，其次是員工滿意度，至於賺不賺錢，考量順序反而排在後面。
王村煌是林庭妃的表哥，當年就是他撮合兩個女生合夥創業，並提供自家土地蓋薰衣草森林。原本在台中市一家物業管理公司上班的他，在兩個女生創業的第二年加入，帶領薰衣草森林走向企業化。

從夢想到企業化過程中，挑戰也隨之而來。逢甲大學經營管理學院院長、同時也是王村煌就讀逢甲ＥＭＢＡ指導教授的蕭堯仁觀察，薰衣草森林在轉型中常會面對的，是愈來愈多習慣營運績效導向的專業經理人，無法理解兩個女生訴諸感性的經營思維。
例如詹慧君和林庭妃非常堅持旗下任何據點都不接團客，不跟旅行社合作。一個打造遠離塵囂環境的夢，對許多員工來說，「接團客不是可以增加業績嗎？」王村煌說出員工們此起彼落的疑問。

所幸，雖然嘴巴說兩個女生常「不切實際」，但包括王村煌在內許多員工骨子裡仍很清楚，這是薰衣草森林能有今日局面的關鍵。「太理性做出來的產品就和大家一樣，」他說，所以很多事情經過深層思考後會發現。兩個女生其實才是「最聰明的老闆，」他說。

所以，薰衣草森林最大的挑戰不是管理，王村煌說，而是如何平衡夢想與現實，「這是公司到現在每天都在辯證的主題，但每個人都樂在其中，」他說，雖然常會陷入理想與現實的掙扎，但大家依然充滿活力，「我們很重視起心動念的念頭，只要那個念頭對了，一切都會如此不同。」
因 為對夢想的堅持，讓薰衣草森林走出一條很不一樣的路。逢甲大學建築系助理教授彭志峰說，一般業主在蓋一家店面或商業空間時，為求快，幾乎很少就人的行為與 環境的出發點去深度融入設計。和王村煌是十多年老友的彭志峰，就被找來負責大部份建物的設計。「我要有感覺才會開始設計，所以找我時間會拉很長，」彭志峰 當時這樣和兩個女生說，出乎他意料之外的，兩個女生竟然回答沒關係。

結果彭志峰做緩慢民宿時，奮起湖那棟他花了三年的時間才完工。而金瓜石則是交給 他的學生主導，他要求學生必須充分融入當地，才能進 行。結果學生在金瓜石住了一年，從當年礦工的淘金過程，到附近流域的水文、氣候條件，乃至鄰居們通通熟稔以後才開始動手。「其他業主聽到肯定跳腳的，」彭 志峰說。

兩個外行人感動內行經理人
兩個「外行」女生，因夢想的堅持折服「內行」專業經理人。
二○○三年，兩位女生是知名酒商約翰走路「夢想起飛，Keep Walking！」計劃示範案例之一，當時的約翰走路品牌經理曾美玲深受感動。後來她成為了薰衣草森林品牌長。
「你們的廣告預算多少？」當王村煌找曾美玲見面時，她劈頭問道。「○，沒有廣告預算，」王村煌回答。當時在約翰走路手握一年三億廣告預算的曾美玲，沒有猶豫，決定到台中一起享受追夢的滋味，一待已經六年。

薰衣草森林也因為曾美玲的協助，累積出強大核心能力。從人力資源、行銷企劃，到客戶服務，詹慧君和林庭妃為了捍衛夢想，把所有對品牌會產生影響的部門通通交給曾美玲負責。
曾美玲也為此製作了一本薰衣草森林的聖經，雖然名為品牌手冊，但內容不是作業流程，而是兩個女生創辦薰衣草森林的理念。

蕭堯仁分析，薰衣草森林會廣受歡迎，不是它的景觀特別好看，也不是它的美食特別好吃，而是它的以人為本，「能讓人感動，而且是持續感動，這樣就有回憶，」他說，每一個環節都扣得很好，重點就是靠那本品牌手冊串起來的。

蕭堯仁舉例，詹慧君和林庭妃從創業第一天開始，就秉持待客如友的服務哲理。「會跑到那麼遠的山裡面喝咖啡的，只有朋友才會這樣，」蕭堯仁說，就是因為有品牌手冊，兩個女生這樣的想法才能持續延續。

三月底，暖陽投照金瓜石的山澗，蜿蜒山谷間，一棟咖啡和乳白色相間的建築恰得其份地座落著。「車開很久喔，有沒有迷路？」第一次踏進緩慢民宿，接待的「管家」用聊天取代制式的「歡迎光臨」。

曾美玲分析，每道服務儀式、每個融入當地的概念，依循的是品牌手冊，也就是兩個女生最初的希望作夢的感動。因為這個感動，讓薰衣草森林有了故事行銷題材；因為築夢的堅持，締造出一年可達五億元營收的休閒產業事業體。
專家診斷　

逢甲大學經營與管理學院院長蕭堯仁
感動員工，才能感動顧客
薰衣草森林發展到多事業體的中小企業，它成功的關鍵主要有三方面：

一、以人為本的經營理念
除 了創辦人詹慧君自己攻讀ＥＭＢＡ外，也將其他高階主管 送來念ＥＭＢＡ，以制度化的方式了解顧客滿意度與需求，對於人員的培養不遺餘力。透過品牌手冊和教育訓練，把來自不同背景及理念的員工轉化蛻變之外，同時 自設「森林大學」，培訓中基層人員。鼓勵員工休假出外吸取見聞及學習。譬如在今年，年假之外，每位只要報到的員工就擁有十一天額外的帶薪假，粗估公司因此 要多支出三百萬元。

二、由內而外的聚焦感動
或許很多人覺得休閒產業的進入門檻不高，找 土地做案子有錢就可以。但薰衣草森林成功之處就是能把年輕人蛻變。畢竟要讓人感動，就是靠人，能不能把兩個女生樸實、充滿理想、甚至夢幻的精神，在每一位 第一線服務的年輕人身上展現，這就是know-how。實地到各個店面觀察，並不是由年長主管坐鎮，但這群年輕人卻能讓人感動。

三、傳遞核心價值的品牌手冊
把核心價值及訴求移植到各個地點，卻又不是抄襲或複製的觀念。這要歸功於他們那本品牌手冊。
針對不同顧客族群需求，彈性設計並建立各自不同的品牌手冊，主要是在呼應兩個女生對創業的堅持，把服務的核心能力訴諸文字，讓員工可以遵循。
不過這也是他們未來的挑戰，現在要進軍日本，過去適合台灣市場的品牌手冊，是否同樣適用日本？
譬如，「緩慢」這字眼，台灣或許覺得帶有悠閒放鬆的意味，但日本人卻會感覺是「遲鈍」、「呆的」，據我所知，它們現在正很努力在做調整，可能的方式 就是以 緩慢的英文名「Adagio」（源自義大利文放慢腳步之意）為主。從這也可以看到，做服務業和品牌要考慮的東西真的是太多了。