11.02.2013

東京車站百年傳奇:世界文豪的靈感飯店@Arch



文/李莘于

2012年10月重新開幕的日本東京車站飯店,引來不少討論及關注目光,讓屬於本土的車站酒店,在跨國連鎖酒店集團環伺的東京,創下超過80%的住房率。無論是建築界或是鐵道迷,都對於這間日本唯一可入住的重要文化財有高度興趣。 


關鍵,不在設備有多先進,而是一份情感。 


東京車站飯店總經理藤崎斉,過去是威斯汀酒店的副總經理,外資酒店出身的他認為,論設備、外形,永遠都會有更新的飯店迎頭趕上,因此車站飯店訴求的不是高級奢華,而是留在客人心裡的情感與感動。

這對即將邁入100歲的東京車站來說,有兩件事能夠格外著墨,一是把過去這麼長時間發生的故事在飯店鋪陳出來;一是發自內心的服務。

日本得到諾貝爾文學獎的大文豪川端康成,在《身為女人》中寫道:「透過窗外的鐵網,可以看到下面進站口的全貌。檢票口人來人往、熙熙攘攘。進站口的圓屋頂 有八個角,每個角都有一個小窗,這些就是三樓的客房。沒想到,飯店居然把這樣的房間都利用上了。『在這裡整天都看不夠,天天都這麼熱鬧,到處都是人……他 們誰都不知道我在這裡觀察著他們。從這裡不是可以了解形形色色的面孔嗎?』」 


這個書裡的場景,就在東京車站飯店。不僅如此,國寶級推理小說家松本清張、江戶川亂步,都不約而同選擇東京車站正上方的車站飯店做為故事舞台,完成鉅作,讓這裡多了份文學味。

雖然飯店在重新裝修後,不特別強調他們曾入住過的房間,卻不經意將這份情感連結巧妙呈現,像走廊的牆壁上掛著他們發表在雜誌的作品,房客更可以在房間裡找到當年文豪使用過稿子做成的便條紙。

文豪們鍾愛可眺望火車站大廳、又可仰頭欣賞美麗的屋頂浮雕的圓形拱頂景觀房(Dome Side),現在正是車站飯店最熱門房型。底下車水馬龍,房裡卻寂靜的驚人。其中一個獨家美景就是末班列車出站後,車站鐵門拉下,沒人的車站大廳只剩燈 光,映照著精緻、氣派浮雕,宛如深夜的美術館。 


至於,能將飯店故事表達出來、甚至變為感動的員工及服務,東京車站飯店也自有一套邏輯。

「我曾對一位建築師說,你的工作真棒,作品會留在地圖上,但他卻反過來對我說:『你們的作品是留在客人的心底、記憶裡,更好。』」公關經理濱純子說。

如日式旅館般講究的「おもてなし」(待客之道)服務也是他們的強項。因飯店在車站裡,如果知道旅客是搭成田特快,飯店人員會親自推車到月台迎接。

有次,正巧有慶祝結婚紀念日的客人入住,服務人員知道後,隔天早上在他們到車站中央屋頂空間的「The Atrium」用餐時,幫他們拍了紀念照,並瞞著他們,直到退房時才遞出照片,還寫著全體員工一人一句的祝福。 


「我們沒有關於服務的SOP,每位員工用他們自己的方式傳達體貼。」像在長達300多公尺的走廊兩側牆上,就展示著關於車站和飯店的文化歷史,服務員一邊引領你到房間時,就會一邊解說故事,在進房前就先進入百年飯店的時光隧道。

或許,當歷史及故事夠充足時,好好的說故事,觸動人們的想像和情感,也就是一種誠摯的待客之道。

@Source: 2013/10/31

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