2012年10月重新開幕的日本東京車站飯店，引來不少討論及關注目光，讓屬於本土的車站酒店，在跨國連鎖酒店集團環伺的東京，創下超過80%的住房率。無論是建築界或是鐵道迷，都對於這間日本唯一可入住的重要文化財有高度興趣。
關鍵，不在設備有多先進，而是一份情感。
東京車站飯店總經理藤崎斉，過去是威斯汀酒店的副總經理，外資酒店出身的他認為，論設備、外形，永遠都會有更新的飯店迎頭趕上，因此車站飯店訴求的不是高級奢華，而是留在客人心裡的情感與感動。
這對即將邁入100歲的東京車站來說，有兩件事能夠格外著墨，一是把過去這麼長時間發生的故事在飯店鋪陳出來；一是發自內心的服務。
日本得到諾貝爾文學獎的大文豪川端康成，在《身為女人》中寫道：「透過窗外的鐵網，可以看到下面進站口的全貌。檢票口人來人往、熙熙攘攘。進站口的圓屋頂 有八個角，每個角都有一個小窗，這些就是三樓的客房。沒想到，飯店居然把這樣的房間都利用上了。『在這裡整天都看不夠，天天都這麼熱鬧，到處都是人……他 們誰都不知道我在這裡觀察著他們。從這裡不是可以了解形形色色的面孔嗎？』」
這個書裡的場景，就在東京車站飯店。不僅如此，國寶級推理小說家松本清張、江戶川亂步，都不約而同選擇東京車站正上方的車站飯店做為故事舞台，完成鉅作，讓這裡多了份文學味。
雖然飯店在重新裝修後，不特別強調他們曾入住過的房間，卻不經意將這份情感連結巧妙呈現，像走廊的牆壁上掛著他們發表在雜誌的作品，房客更可以在房間裡找到當年文豪使用過稿子做成的便條紙。
文豪們鍾愛可眺望火車站大廳、又可仰頭欣賞美麗的屋頂浮雕的圓形拱頂景觀房（Dome Side），現在正是車站飯店最熱門房型。底下車水馬龍，房裡卻寂靜的驚人。其中一個獨家美景就是末班列車出站後，車站鐵門拉下，沒人的車站大廳只剩燈 光，映照著精緻、氣派浮雕，宛如深夜的美術館。
至於，能將飯店故事表達出來、甚至變為感動的員工及服務，東京車站飯店也自有一套邏輯。
「我曾對一位建築師說，你的工作真棒，作品會留在地圖上，但他卻反過來對我說：『你們的作品是留在客人的心底、記憶裡，更好。』」公關經理濱純子說。
如日式旅館般講究的「おもてなし」（待客之道）服務也是他們的強項。因飯店在車站裡，如果知道旅客是搭成田特快，飯店人員會親自推車到月台迎接。
有次，正巧有慶祝結婚紀念日的客人入住，服務人員知道後，隔天早上在他們到車站中央屋頂空間的「The Atrium」用餐時，幫他們拍了紀念照，並瞞著他們，直到退房時才遞出照片，還寫著全體員工一人一句的祝福。
「我們沒有關於服務的SOP，每位員工用他們自己的方式傳達體貼。」像在長達300多公尺的走廊兩側牆上，就展示著關於車站和飯店的文化歷史，服務員一邊引領你到房間時，就會一邊解說故事，在進房前就先進入百年飯店的時光隧道。
或許，當歷史及故事夠充足時，好好的說故事，觸動人們的想像和情感，也就是一種誠摯的待客之道。
@Source: 商業周刊 2013/10/31
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