“蘭總，中午我想約你一起去海底撈吃頓飯如何？”一大清早，我就接到陳總打來的電話，讓我有點意外。 “嘴饞了，想吃火鍋了？”我問。陳總笑笑說：“不是，我剛看了《海底撈你學不會》，心裡不服氣，看上去挺簡單的，怎麼就學不會呢？我一定要去親自看看。”
中午十二點，我們準時出現在金玉蘭廣場的海底撈門口。出人意料的是，這裡已經有人等位了。問服務員，她說晚上人才更多呢。好在門口等候區放了不少椅子，棋牌雜誌一應俱全，候位時完全不覺得無聊，不一會兒我們終於等到一張桌子坐下來。
陳總首先註意到這裡的服務員都笑嘻嘻的，喜歡跟客人聊兩句。中間還有一位廚師上來表演拉麵，氣氛很是熱鬧。陳總坐不住，起身四處轉轉，回來跟我說：“他們的洗手間弄得挺乾淨，裡面還擺著書報，外面梳子，棉花棒，毛巾等樣樣俱全，這些小細節做得很到位。但這些都不難啊，為什麼很多人說學不會呢？”
陳總自己就投資了一個連鎖咖啡館，一直在琢磨怎麼提高客人的回頭率，我知道他這次來一定是想取取經的，就回答說：“這些細節看上去都簡單，但一天做到不難，難的是天天做到，沒有員工用心服務的精神是肯定堅持不下去的。對於服務業來說，魔鬼就在細節之中，客人正是通過點點滴滴的細節來感受餐廳的服務質量的。簡單不等於容易，火鍋店這門生意，看上去就非常簡單，但要做好，非常不容易。”
“那海底撈的員工為什麼就能被訓練成這樣的態度呢？”
我擺擺手說：“這首先是由內而外激發出來的，不僅僅是靠訓練的。我曾與一班企業家和海底撈創始人張勇交流管理經驗，他反復強調的一點是，他作為CEO, 企業運營中的很多細節問題早已放手，但他一直親自抓的重點，就是如何把海底撈打造為真正讓員工覺得這是一個可以用雙手改變命運的地方，只要員工相信這一點，他們就一定會比張勇更想服務好客戶，不斷做出點滴的改善，讓客人願意一來再來。”
“我覺得聽上去挺虛的，我們餐飲業的員工素質都不高，你跟他們講這些大道理哪有這麼大用？”陳總面露不屑之色。
“不管什麼素質的員工，只要他是個人，他工作中的幸福感就必然有四個來源。”
“第一是可獲得感。張勇提出的'用雙手改變命運'之所以是一個絕妙的使命宣言，其奧妙就在與她賦予員工這種可獲得感。我的命運我做主，只要我用雙手辛勤去勞作。相對而言，當人覺得對自己的命運無能為力時，就會深感挫敗，陷入悲觀和絕望。每個人都希望過上更好的生活，這是最深層最普遍的行為動機。當工作賦予員工這種希望時，他們就能獲得行動的勇氣。在海底撈，所有管理幹部都是從一線服務員提拔上來的，員工看得見摸得著自己的前途，這比講多少大道理都管用。”
“這很需要耐心啊，從內部培養人才非一日之功。”陳總感嘆道。
“你說的很對，很多道理都是知易行難，你知道，但你往往做不到，這正是海底撈學不會的原因。”
“幸福感的第二個來源是積極的人際關係。當員工相互關愛，相互尊重，並為從屬於一個組織感到無比榮耀時，美妙的幸福就降臨了。人生來就是群居的動物，我們需要生活在人群中，且工作中遇到的同事和我們在一天中共處的時間最多，對情緒影響最大。你去一家餐館，觀察一下服務員之間是如何相處的，你就知道這家餐館的管理水平怎麼樣。在很多地方，送菜員端菜上來時若服務員遲遲不接，他就會罵人。在這裡，送菜員有耐心，負責上菜的服務員若一時騰不出手，接菜遲了，會真誠向送菜員道歉，你就能感受到人與人之間那份美妙的溫情了。所以，世界上頂尖的酒店服務集團麗茲卡爾頓提出的口號就是，我們是一群服務於紳士和淑女的紳士和淑女。當你把員工當成紳士和淑女那樣尊重時，他們才能把客人當成紳士和淑女。”
“你這句話說得太好了，員工不被尊重，客人怎麼可能被尊重？你說說第三點。”陳總聽得漸入佳境。
“第三個來源是意義感。幸福的人既能感受當下的快樂，又能追求未來的意義。人是唯一能思考意義的動物，我們本能地需要了解手頭正在做的事，對組織對社會意味著什麼，馬斯洛稱之為'自我實現的需求'。晚年他曾更正說，很多人以為我的需求層次論是一級一級上去的，必須要先滿足低層次需求，高層次需求才會出現，我的進一步研究表明，無論什麼人，自我實現的需求和衣食住行的需求往往同時存在。所以，我們不能想當然地認為農民工就沒有自我實現的需求。張勇反復強調的'把人當人對待'，體現了以人為本，尊重人性和人道的普世價值，彰顯了海底撈給社會帶來的積極影響和正能量，讓員工為身為其中一員感到無比自豪。“
“第四個來源是防衛，也就是我們常講的安全需求。前兩天我在寧波講課，考察一家當地的優秀企業，在金融危機中逆勢而上，業務增長迅速。這家企業給員工的工資待遇在業內並非最高，很多獵頭來挖人都挖不走。公司創始人對員工說，不管遇到多大困難，我不裁人。公司業務不飽和時，他就讓員工參加培訓，或出去郊遊，工資照發，還給上台講課的員工每小時五十元做獎勵。所謂養戰結合，忙則戰，閒則養，兩不耽誤。這位老總說，危機對我就是機會，對手死掉了，我的人都在，等市場一起來，我就能佔領更大的市場份額。“
陳總讚歎道：“這真是有大視野的企業家！”
正聊著，一直微笑著給我們服務的小姑娘好奇地問我們：“你們好幾次聊到張大哥，你們是他的朋友嗎。”
我笑答：“我們在一起吃過飯。”小姑娘追問：“那是你們有錢些還是張大哥有錢些？”陳總大笑：“你希望誰更有錢？”小姑娘笑著說：“我希望張大哥更有錢。”
出門時，陳總對我說：“員工希望老闆多賺錢，這我還是頭一次碰到。蘭總，不虛此行啊，我希望我能做到像張勇這樣，關照好我的員工，將來讓他們也來真心關心我啊！”
“本文作者蘭剛先生是中國首位高管團隊培練師和領商諮詢CEO,致力於以培訓加教練的整合模式幫助企業高管團隊提升整體領導力， 详情请见www.PeiLianShi.com .
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